Trgovina 2.0

1.     Revolucija

U maloprodaji se događaju revolucionarne promjene. Ispod naizgled čvrste kore vrije lava i erupciju vulkana je nemoguće zaobići. Prilagodljivi i spremni igrači uspješno će odsurfati na valu, dok će ostali okameniti od iznenađenja i lava će ih pokopati u prah i pepeo.

Temperatura raste, što možemo shvatiti ako pogledamo prema zapadu, odakle tipično dolaze te promjene. Također, pogledamo li širu sliku događaja u regiji, vidimo da:
  •          tržni udjeli se brzo mijenjaju;
  •          internet trgovci diktiraju tempo;
  •          diskontni lanci ubrzano otvaraju nove lokacije;
  •          integracije su progutale nekada prepoznate trgovačke marke;
  •         u glavama potrošača otvaraju se uvijek novi prostori koje uspješno zauzimaju novi igrači.

Usred ovih kompleksnih promjena, trgovcima je sve jasnije da bolje rezultate ne mogu postići koristeći stare i uvijek iste postupke. Potrebna su poboljšanja i posljedične promjene, koje nisu uvijek jednostavne jer se priroda čovjeka i organizacija podsvjesno opiru promjenama. Promjene ipak zahtijevaju da iz mirne udobne zone prijeđemo u napornu akciju.

2.     Proces

Procesni pristup je koncept koji nam omogućava unaprjeđenje te konstantno uvođenje promjena i optimizaciju. S vremenom naša organizacija dobiva na vitkosti i agilnosti, što su uslovi za brzo i uspješno vijuganje između opasnosti i prilika, koje nam okruženje donosi sve većom brzinom. Ključna dobit je svakako konkurencijska prednost, dok je u isto vrijeme potrebno gledati dovoljno daleko u budućnost, pošto se uz prilike na putu uvijek pojave i opasnosti pa zanesenost brzinom (Titanik sindrom) može biti opasna.
Procesni pristup gradit ćemo na četiri ključne činjenice:

1. Segmentacija cjelokupne glavne djelatnosti koja na prvi pogled izgleda kompleksna. Pojedinačne faze, odnosno aktivnosti, koje slijede jedna za drugom zbog manjeg su opsega lakše savladljive. Taj »salama« princip govori o podjeli većeg problema na tanje kriške – strukturiramo ga te na taj način lakše svladamo.

      2.  KISS Keep It Smart & Simple. Možda to izgleda kontradiktorno, pošto proces i struktura donose kompleksnost. Mnoge revolucionarne tehnologije omogućit će nam agilnost. Informacije na dlanu, na primjer, pridonose autonomnom odlučivanju među policama te u isto vrijeme tijesnu kolaboraciju sa suradnicima.
      3. Mjerenja se provode na mjestima prelaska iz jedne faze u drugu. Mjeri se i kvantiteta (brojke) i kvaliteta (konverzija). Ako uspijemo ostvariti uspoređivanje benchmarka s prošlošću, planom i konkurencijom, onda imamo pokretač za dolje opisani motor.
      4.  PDCA motor je pokretač procesa. Japanske je proizvodnje, pošto su ga Japanci izmislili kada su si nakon Drugog svjetskog rata postavili BHAG cilj: osvojiti američko automobilsko tržište. Skraćenica PDCA označava Plan->Do->Check->Analyse&Act i osnova je za beskonačno pozitivnu spiralu unaprjeđenja.
 

Procesni pristup donosi nam tri, na početku maglovite, a jednom kada se stroj zavrti, sve jasnije prednosti:
  1. Predvidljivost:Tko ne želi aproksimirati budućnost iz sigurne statistike prošlosti i s dodatkom umjetne inteligencije unaprijed vidjeti i potencijalne zavoje na tom putu?
  2.  Ponovljivost: Tko ne želi da se uspješna jednokratna pojava ponavlja i ubuduće kao perpetuum mobile?
  3. Prenosivost: Tko ne želi da se uspješna praksa iz jednog područja prenese na drugo te poput zaraze širi dobru praksu i rezultate?

3.     AECR

Tipičan maloprodajni proces nazvat ćemo akronimom AECR. Ova kratica u sebi skriva prva slova procesa Attention->Engage->Convert->Retain te u isto vrijeme pohranjuje dva zanimljiva hiponima:
  • ECR: kao Efficient Consumer Response predstavlja napor maloprodajnih organizacija na području logistike s ciljem da sektor maloprodaje više reagira na zahtjeve i želje kupaca te da pojednostavi cjelokupnu end2end logistiku „od proizvodnje do domaćeg hladnjaka”.
 
  • ECRkao Electronic Cash Register predstavlja jedno od najvećih tehnoloških revolucija u maloprodaji koja sa svojim »do_it_yourself« izvedbama u temelje protresa procese maloprodaje.

Trgovci se trude postići efektivnost svojih zaposlenika kako bi kupcu ponudili visokokvalitetno iskustvo kupnje. Ovdje dolazi do ključne dileme trgovca: količina<-> kvaliteta. Najkreativniji i inovativni trgovci ulažu u oba kontrapunkta odjednom. Pristupi, koje ćemo nanizati kroz glavne četiri faze kupnje, podupirani su svježom tehnologijom koja kao i obično potiskuje rane i hrabre korisnike gura daleko ispred konkurencije te im omogućava da u inače kratkom razdoblju „monopola“ pokupe vrhnje.

Maloprodajni proces, čiji je konačni cilj uspostaviti konkretne prednosti pred konkurencijom i ostalim igračima, podijelit ćemo na 4 faze i svakoj od njih pripisati etapni cilj. To će biti svojevrsni bazni tabori gdje ćemo postaviti mjerne instrumente i smišljati ideje za poboljšanja.

 
 

Više o svakoj fazi i ideji raspisat ćemo se u daljnjim epizodama. Ovdje ćemo ih samo na brzinu preletjeti.
  •  Attention: Kroz gomilu komunikacijskih kanala (Omni channel) moramo doseći kupca te mu pobuditi pozornost i pridobiti ga za posjetu.
  • Engage: Angažiranost potrošača u procesu kupnje znači da investira vrijeme i energiju. U odlučujućoj fazi zato će teže odbiti kupnju u koju je već investirao. Odlično iskustvo je često povod za prijelaz u sljedeću fazu. 
  • Convert: Jednostavan i brz proces odlučivanja i plaćanja, isporuke i potencijalnog vraćanja, povećava povjerenje i posljedično dovodi do transakcije.
  •  Retain: Ponovna kupnja i traženje dodataka te susjednih artikala najveći je uspjeh kojeg si želi svaki trgovac. Lojalni kupci dokazuju uspjeh naše taktike te u isto vrijeme donose visoki ROI. Poznato je da je prodaja postojećim kupcima 7 puta jeftinija od prodaje novim. Konačni cilj su kupci koji svoje izvrsno iskustvo kupnje prosljeđuju i hvale dalje novim kupcima te tako podupiru najučinkovitiji komunikacijski kanal koji dovodi nove kupce u fazu 1 (Attention).

 

4.     Bogovi su se spustili na tlo

Poduzeća koja su imala neizmjerne uspjehe sa svojom prodajom u virtualnom internet svijetu (Google, Apple, Amazon i dr.) sada se spuštaju u realni svijet, shvaćajući veliku prednost koju imaju trgovci u realnom svijetu. Fizička blizina i kontakt s kupcem prednosti su kojih mnogi klasični trgovci nisu niti svjesni.
Tehnološke inovacije poput praćenja, brojanja, konverzije i sl. koje su si veliki internet igrači sagradili u virtualnom svijetu te si osigurali ključnu prednost pred konkurencijom, sada se sele u realni svijet. Ako uzmemo u obzir koncept kolačića (cookies) koji uspješno podupire gore nabrojane inovacije, one se sada sele u realan svijet uz pomoć svjetionika (beacons). Migracija ima zanimljivo ime, nazvali su je IoT – Internet of Things, što znači internet realnih stvari.     
Znači, to je lava koju sam spomenuo u uvodu i koja se brzo zagrijava ispod površine. Nemirnost se osjeti u zraku. Kako je možemo konkretno vidjeti i pripremiti se? Pitajmo se:
  • Naslućujemo li novi kontekst koji se polako u magli uspostavlja oko nas?
  • Jesmo li sposobni napraviti prve korake u nepoznatom smjeru unatoč magli koja nam onemogućuje oštru sliku o tome kamo i kuda vodi put?
  • Imamo li otvorene radare i znamo li mjeriti napredak?
  • Jesmo li sposobni agilno korigirati smjer našeg putovanja ako detektiramo da smo skrenuli s puta?
  • Jesmo li uporni, dosljedni i usredotočeni?

 

5.     Pot

Ako ste spremni na bitku s ovim izazovima, onda Vam je put do revolucionarne, agilne i efektivne maloprodajne organizacije osiguran. Nekoliko uputa koje će Vas voditi između grebena i blaga pokušat ćemo napisati u sljedećim blogovima. Pred nama je zanimljiv put kojeg ćemo podijeliti u četiri etape sa četiri bazna tabora. Idući mjesec čeka nas prvi korak, koji je obično najteži, a nakon toga svi su koraci lakši i put će nas voditi kroz izazovne »killer aplikacije« u maloprodaji, često teško prohodna šipražja i bespuća. Poneka aplikacija sigurno će Vas očarati do te mjere da ćete je uvrstiti u plan internih projekta za iduću godinu ili grubi strateški plan za 2020. S veseljem se nudimo kao vodič ili šerpa jer to je primarna zadaća plemena Špica.

SHARE
Tone has established Špica Group back in 1989. Since then the Group has grown to 100 employees in 6 countries in Adriatic Region and in UK. Tone is a director of Špica Group and main generator for new ideas, regarding products, processes and vision of the Group. Tone is customer centric oriented person, therefore he is active in sales department, which keeps him focused to the main part of Špica Group business, which is people's efficiency and agility.