Zgradimo odlične odnose s kupci

‘Loyalty to royalty’ ali slovensko ‘z zvestobo do ugodnosti’ je odlična pot za grajenje dobrih odnosov s kupci. Danes je ta koncept že tako vpleten v vsakdanje življenje, da imamo denarnico polno trgovskih kartic zvestobe,  s katerimi izkazujemo svojo pripadnost trgovcem. Preko različnih poslovnih modelov in zgodb se nagovarja kupce predvsem s cenovnimi ugodnostmi, zbiranjem točk in drugimi finančnimi manevri. Potrošniki so takšen način kupovanja povsem posvojili. Zbiranje ugodnosti pričakujejo kot samoumevno in potrebujejo nove vzvode za pritegnitev pozornosti.

zgradimo2

Kot vsi čutimo, so kupci iz leta v leto bolj in bolj zahtevni, kar prinaša priložnosti, da skupaj z njimi ustvarimo nova doživetja pri nakupovanju. Pri prebojnikih se že porajajo novi koncepti, kako inovativno stopiti pred konkurenco ter z agilnimi in učinkovitimi prijemi tlakovati pot do zvestobe.

 

V tokratnem blogu navajam nekaj možnosti, kako prebiti led. Predlagam, da katero od spodaj zapisanih idej izberete in jo implemetirate v svoje poslovne procese.

Potrebujemo inovativnost

Pravijo, da ne kupujemo produkta, ampak filozofijo in ekipo, ki stoji za njim. Dokazano je, da se v večini primerov za nakup odločimo na podlagi čustev. Potrošnik potrebuje pristen odnos s prodajnim osebjem, s čimer začuti sprejetost v okolje. Smo v času, ko lahko enako ponudbo oziroma bazo proizvodov najdemo na različnih koncih, zato ni več pomembno, kaj ponuja trgovec, temveč kako to ponuja.

Povezanost partnerjev za zagotovitev inovativne nakupne izkušnje

zgradimo6Pri večjih formatih trgovin je že nekaj časa stalnica v ponudbi delikatesnega segmenta toplo pripravljen obrok in peka pic. V povsem enakih trgovinah pa najdemo med policami tudi degustacije in ostala testiranja izdelkov, ki so v domeni dobaviteljev. Nekateri trgovci tukaj že vidijo priložnost – združevanje degustacij in delikatese trgovca. Dobavitelj brezplačno ponudi trgovcu nekaj pečenic, krač ali ostalih jedi, ta pa z jasnim sporočilom kupca obvesti o izvoru jedi in mu ponudi ustrezno brošuro. Trgovec pridobi brezplačne obroke za svojo kupce, dobavitelj vodi inovativen marketing, kupcu pa ponudimo ob klasični malici tudi inovativno degustacijo izdelkov.

Premium zvestoba

Za odlično izkušnjo najvišje rangiranih kupcev so zelo pomembne premium ugodnosti in inovativni pristopi, ki so na voljo le ozkemu spektru. Družine in posamezniki, ki letno za več enot presežejo zgornje število točk zvestobe, so trenutno za trgovca enako vredni kot tisti, ki ostanejo na najvišji meji. Nekateri trgovci v tujini nudijo takšnim kupcem posebne samopostrežne trgovine, ki so odprte 24/7 le za njih. Vstop je omogočen s PIN kodo oziroma preko telefonskih sporočil. Trgovec tako ve, kdo je vstopil v trgovino, kje se giblje in kaj kupuje oz. kaj ga zanima.

Dodajte poseben tretma in dodatno ločeno ovrednotite kupce nad zgornjo mejo standardnih ugodnosti.

Najbolj praktično je to recimo v modnih trgovinah, kjer je možno pomerjati obleke in obutev, kadar vam srce poželi. Lahko se pozno ponoči sprehajate s prijateljico mimo svoje priljubljene trgovine in v hipu preverite, kako bi izgledali v obleki iz izložbe. Ne dvomim, da bi bila prijateljica nadvse presenečena, ko bi vas videla vstopiti v temno zaprto trgovino in prižgati luči, da bi lahko pomerila novo obleko. Takšno prakso lahko prenesemo tudi v samopostrežni nakup živil kadarkoli v dnevu.

 

učinkovitostZelo zanimiva je tudi uporaba mobilne blagajne med policami. Stranke lahko s premium kartico zvestobe opravijo nakup kar mimo vrste ali celo ločeno od infrastrukture, kjer se nahajajo blagajne. Sodelavci so opremljeni z mobilnim terminalom, ki omogoča plačilo s kartico in tisk računa kjerkoli med policami. Slabost te rešitve je lahko v manj polni košarici na koncu nakupa, saj ima kupec skrajšano nakupno pot. Prednost pa je, da se kupec preko nakupne poti težje premisli in vrne izbrano blago. Vsekakor pa so premium kupci tisti, ki si želijo storitev po njihovih potrebah. Če pridejo redno nakupovat dnevna živila, potem zahtevajo hiter in učinkovit nakup. Ob praznikih in zaključkih tedna pa si privoščijo daljše nakupovanje preko celotne nakupne poti in potrebujejo druge oblike storitev kot je ‘Self shopping assistant’.

Eden od najnovejših trendov je tudi vključenost potrošnikov v proizvodnjo podjetja. Pripravimo najzvestejšim kupcem priložnost za obisk naših proizvodnih procesov in jih vključimo v zgodbo, ki je del vizije podjetja. Naj spoznajo kulturo in skupnost, v katero so vključeni tudi ostali kupci z enakimi potrebami in vrednotami. Zanimiva je tudi vključenost kupcev v logistiko blaga. Na slovenskih fakultetah se namreč s sodobnimi tehnologijami snujejo koncepti, s katerimi sledimo transportu proizvodov – imenujemo jih ‘Farm to Fork’ (F2F).

Omnichannel

S spletno trgovino imate možnost zgraditi nakupno pot od jutra do večera. Zbudimo se z budilko radijskega oglasa, v katerem nam ponudijo ugodno ponudbo ob današnjem nakupu. Prvi obrok v dnevu si pripravimo iz hladilnika, pri čemer opazimo, da nam bo zmanjkalo mleka. Poskeniramo ga in spravimo v e-nakupovalni voziček. Ob zajtrku opazimo na prvih straneh časopisov kupone za dodatne popuste. Na poti v službo imamo na obcestnih plakatih možnost mimogrede na rdečem semaforju preveriti zadnje aktivnosti oglaševalcev. Potem ko se po osmih urah vrnemo iz službe, najdemo v poštnem nabiralniku tiskane oglase, ki nam razkazujejo potencial in konkurenčnost trgovskega blaga. Zvečer pri prijatelju gledamo nogometno tekmo. Ob premoru nam razkaže svoj hladilnik in najljubšo skuto iz sosednje trgovine, kjer kupujemo tudi sami, zato jo dodamo na mobilni nakupovalni listek. Večino od omenjenih marketinških prijemov so trgovci že implementirali v svoje procese, nekateri pa so še v čakalni vrsti.

Pri poslovnih odločitvah lahko krenemo v dve smeri – ali s svojimi koncepti ustvarjamo potrebo ali pa sledimo potrebam kupcev.

Eden od najnovejših konceptov Amazona je naročnina pri spletnih nakupih. Naročnina je namenjena kupcem, ki so redni gostje v spletni trgovini in opravljajo nakupe na tedenskem nivoju. S pogojem, da opravimo za določeno vsoto nakupov, nam Amazon ponuja brezplačno dostavo. Recimo, da nam za skupni mesečni znesek 200 € zagotavljajo brezplačno dostavo. Pri naročnini je pomemben končni  mesečni znesek nakupov. Nekateri trgovci ponujajo celo enkrat tedensko dostavo različnih tipov pekovskih proizvodov v zameno za naročnino na storitve spletne trgovine.

Vaša zgodba o uspehu sloni na najboljši ekipi

zgradimo4Vsakdo je v preteklih letih že izkusil, kako izgleda trgovina z zaposlenimi, ki niso motivirani. To največrat rezultira na neprijetno nakupno izkušnjo, ko potrošnik ne uživa ob nakupovanju. Vse to se negativno projektira na trgovca kot celoto. Povsem drugačno okolje pa nastane, ko nekdo pričara odlično storitev z vrhunskim znanjem in tretmajem. Kupci so to zapomnijo in delijo pozitivne izkušnje z ostalimi. Nakupna izkušnja ni nikoli pozabljena.

Vsi zelo dobro vemo, da so največja vrednost podjetja sodelavci. Vendar se premalokrat zavedamo, da so prav oni lahko naša konkurečnost prednost bolj kot prodajni asortiman, ki jo povsem enak tudi pri ostalih trgovcih. Zelo popularen trend v sodobnih trgovinah je prisotnost vodij poslovalnic in upravljanja trgovin med ostalimi zaposlenimi na terenu, torej med policami. Zastarelo se sliši, da prihajajo naloge in ukazi vodij iz pisarne v zaledju trgovine. Tak pristop namreč pripelje do anemičnosti in nemotiviranosti zaposlenih, ki so prepuščeni samim sebi in zahtevnim kupcem.

Pomembno je, da je vedno prisotna pomoč med policami, tako za sodelavce kot tudi za kupca, s čimer zagotovimo takojšen spopad z izzivi in hkrati ponudimo uporabne nasvete.

S temi dejanji povečamo nakupovalno košarico kupca in mu zagotovimo odlično nakupno izkušnjo. Kako pa vi skrbite za nakupno izkušnjo? 

SHARE
Karel Stanovnik je na Špici odgovoren za področje trgovske panoge in rešitev pri upravljanju osnovnih sredstev. Pri dnevnem delovanju združuje strokovno znanje in poslovne koristi za podjetja. Pri svetovanju se čuti njegova strast do optimizacije poslovnih procesov in njihove učinkovitosti. Odlikuje ga posluh za stranke, stalno iskanje izboljšav in izostren občutek za umestitev prebojnih tehnologij v vsakdanje poslovanje podjetij.