Trgovina 2.0

1.     Revolucija

V maloprodaji se dogajajo revolucionarne spremembe. Pod navidez trdno skorjo vre lava in izbruh vulkana je neizbežen. Prilagodljivi in pripravljeni igralci bodo ob izbruhu odsurfali na valu, ostali bodo otrdeli od presenečenja in lava jih bo pokopala v prah in pepel.

Temperatura narašča, kar lahko razberemo, če odpremo radarje proti zahodu, od koder tipično prihajajo te spremembe. Tudi če pogledamo na dogajanje okoli nas malce iz distance, opazimo:
  • tržni deleži se hitro spreminjajo
  • internetni trgovci diktirajo tempo
  • diskontarji trumoma odpirajo nove lokacije
  • integracije požirajo nekoč uveljavljene trgovske znamke
  • v glavah potrošnikov se odpirajo vedno novi prostori,  ki jih uspešno zavzemajo novi igralci.
Sredi teh kompleksnih sprememb je trgovcem vedno bolj jasno, da boljših rezultatov ne morejo doseči s starimi in vedno enakimi postopki. Potrebne so izboljšave in posledično spremembe,  ki pa niso enostavne, saj se narava človeka in organizacij podzavestno upira spremembam. Spremembe namreč zahtevajo, da se iz mirne cone udobja premaknemo v naporno akcijo. 


2.     Proces

Procesni pristop je koncept, ki nam omogoča optimizacijo ter stalno uvajanje sprememb in izboljšav. S časom si naša organizacija pridobi vitkost in agilnost, ki sta predpogoj za hitro in uspešno vijuganje med nevarnostmi in priložnostmi, ki jih prinaša okolje z vedno večjo hitrostjo. Ključna pridobitev je seveda konkurenčna prednost, a hkrati je potrebno radar usmeriti dovolj daleč v prihodnost, saj se poleg priložnosti na poti vedno pokažejo tudi nevarnosti in zanesenost od hitrosti (Titanik sindrom) je lahko nevarna.

Procesni pristop bomo zgradili na štirih ključnih vogelnih stebrih:

1.  Segmentacija celotne glavne dejavnosti, ki na prvi pogled izgleda zelo kompleksna. Posamezne faze oziroma aktivnosti, ki si sledijo v redosledu, so zaradi manjšega obsega lažje obvladljive. Tak »salami« princip pomeni, da večji problem razrežemo na tanjše rezine ga strukturiramo in na ta način lažje »zmažemo«.

      2.  KISS Keep It Smart & Simple. Morda to izgleda kontradiktorno, saj proces in struktura prinašata kompleksnost. Mnogotere prebojne tehnologije nam bodo omogočile, da ohranimo agilnost. Informacije na dlani naprimer omogočajo avtonomno odločanje na med policami ter hkrati tesno kolaboracijo s sodelavci.
      3. Meritve se izvajajo na točkah prehoda iz ene faze v drugo. Izvajati jih moramo tako nad količino (števci) kot nad kakovostjo (konverzija). Če vzpostavimo tudi primerjalni benchmark s preteklostjo, planom in konkurenco, je to gorivo za spodaj opisan motor.
      4.  PDCA motor je gonilo procesa. Je japonske izdelave, saj so ga Japonci zgradili, ko so si pred sabo postavili po drugi svetovni vojni BHAG cilj: Osvojiti ameriški avtomobilski trg. Kratica PDCA pomeni Plan->Do->Check->Analyse&Act  in je osnova za neskončno pozitivno spiralo izboljšav.
 
Procesni pristop nam prinaša tri na začetku meglene, a ko se stroj zavrti, vse bolj jasne prednosti:
  1. Predvidljivost: Kdo si ne želi aproksimirati prihodnost iz zanesljive statistike preteklosti in z dodatkom umetne inteligence predvideti tudi potencialne zavoje na tej poti ? 
  2.  Ponovljivost: Kdo si ne želi, da se enkraten uspešen pojav nebi kot perpetum mobile ponavljal v prihodnje? 
  3. Prenosljivost: Kdo si ne želi, da bi uspešno prakso iz enega področja preselili tudi na drugo in tudi na sosednjo lokacijo, ter tako virozno razširili dobro prakso in rezultate?

3.     AECR

Tipičen maloprodajni procesbomo poimenovali z akronimom AECR? Kratica v sebi skriva prve črke procesa Attention->Engage->Convert->Retain ter hkrati vsebuje dve zelo zanimivi podpomenki:
  • ECR: kot Efficient Consumer Response predstavlja napor maloprodajnih organizacij na področju logistike s ciljem, da bi sektor maloprodaje postal bolj odziven na zahteve in želje kupcev, ter da bi poenostavili celotno end2end logistiko “od proizvodnje do domačega hladilnika”.

  • ECR : kot Electronic Cash Register predstavlja eno največjih tehnoloških revolucij v maloprodaji, ki je in bo tudi s svojimi »do-it-yourself« izvedbami v temeljih pretresla maloprodajne procese.

Trgovci torej hkrati s trudom za učinkovitost vseh zaposlenih želijo kupcu ponuditi tudi visoko kvalitetno nakupno izkušnjo. Tukaj nastopi ključna dilema trgovcev količina <-> kakovost. Najbolj kreativni in inovativni trgovci stavijo na oba kontrapunkta hkrati. Pristope, ki jih bomo nanizali skozi glavne štiri nakupne faze, so podprti s svežo tehnologijo, ki kot vedno potisne zgodnje in pogumne uporabnike daleč pred konkurenco in jim omogoči, da v sicer kratkih a “monopolnih” obdobjih poberejo smetano.
Maloprodajni process, katerega končni cilj je vzpostavitev konkretne konkurenčne prednosti pred ostalimi igralci,  bomo razdelili torej na 4 faze in vsaki fazi pripisali etapni cilj. To bodo neke vrste bazni tabori, kjer bomo postavili merilne inštrumente in tuhtali ukrepe za izboljšanje.



Več o posameznih fazah in ukrepih se bom seveda razpisal v nadaljnjih epizodah. Tukaj jih le bežno preletimo:
  • Attention: Skozi obilico komunikacijskih kanalov (Omni channel) moramo kupca doseči, mu ustvariti pozornost in ga pridobiti na obisk.
  • Engage: Angažiranost potrošnika v nakupnem procesu pomeni, da investira čas in energijo. V odločilni fazi bo zato težje zavrnil nakup, v katerega je že investiral. Odlična izkušnja je pogosto povod za prehod v naslednjo fazo.
  •  Convert: Enostaven in hiter proces odločitve in plačevanja, dostave ter potencialnega vračila poveča zaupanje in posledično pripelje do transakcije.
  • Retain: Ponovni nakup in poseganje po dodatkih ter sosednih artiklih je največji uspeh, ki si ga želi vzdrževati vsak trgovec. Saj lojalni kupci dokazujejo uspeh naše taktike in hkrati prinašajo visok ROI. Znano je da je prodaja obstoječim kupcem 7x cenejša kot prodaja novim. Končni cilj pa so kupci, ki svojo odlično nakupno izkušnjo posredujejo in pohvalijo naprej novim kupcem in tako podprejo najbolj učinkovit komunikacijski kanal, ki pripelje nove kupce v fazo 1. Attention.

 

4.     Bogovi so se spustili na tla

Podjetja, ki so neizmerno uspela s svojo prodajo v virtualnem internet svetu (Google, Apple, Amazon…), se sedaj spuščajo v realni svet, saj so spoznale veliko prednost, ki jo imajo trgovci v realnem svetu. Fizična bližina in kontakt s kupcem so prednost ki se je mnogi klasični trgovci »na koncu ulice« niti ne zavedajo.
Tehnološke inovacije kot so: sledenje, števci, konverzije,… so si veliki internetni igralci zgradili v virtualnem svetu in si zagotovili ključno konkurenčno prednost,  sedaj selijo v realni svet. Če vzamemo za primer le koncept piškotkov (cookies), ki uspešno podpira zgoraj naštete inovacije, sedaj selijo v realni svet s pomočjo svetilnikov (beacons). Migracija ima celo zanimivo ime, poimenovali so jo IoT – Internet of Things, torej internet realnih stvari.
To je torej lava, ki sem jo omenil v uvodu in se hitro segreva pod površjem.  Nemirnost se čuti v zraku, kako jo konkretno zaznamo in se pripravimo nanjo? Vprašajmo se:
  • Ali slutimo nov kontekst, ki se počasi v megli vzpostavlja okoli nas?
  • Ali smo sposobni narediti prve korake v neznani smeri kljub meglicam, ki nam onemogočajo ostro sliko, kam in kod vodi pot?
  • Ali imamo odprte radarje in znamo meriti napredek?
  •  Ali smo sposobni agilno korigirati smer našega potovanja, če zaznamo, da smo skrenili s smeri?
  • Ali smo vztrajni, dosledni in osredotočeni ?

 

5.     Pot

Če ste pripravljeni spopasti se z zgonjimi izzivi, vam je pot do prebojne agilne in učinkovite maloprodajne organizacije zagotovljena.  Nekaj napotkov, ki nas bodo vodili med čermi in zakladi bomo poskušali nanizati v naslednjih blogih.
Pred nami je zanimiva pot, ki jo bomo razdelili v štiri etape s štirimi baznimi tabori. Prihodnji mesec nas čaka prvi korak, ki je tipično vedno najtežji, nato pa korak steče in pot nas bo vodila skozi izzivalne »killer aplikacije« v maloprodaji, pogosto težko prehodne goščave in brezpotja.  Zanesljivo vas bo katera od aplikacij očarala do te mere, da jo boste uvrstili v plan internih projektov za naslednje leto ali pa na grobi strateški plan 2020; seveda se z veseljem ponudimo kot vodič ali šerpa, saj je to osnovno poslanstvo plemena Špica.

SHARE
Tone has established Špica Group back in 1998. Since then the Group has grown to 100 employees in 6 countries in Adriatic Region and in UK. Tone is a director of Špica Group and main generator for new ideas, regarding products, processes and vision of the Group. Tone is customer centric oriented person, therefore he is active in sales department, which keeps him focused to the main part of Špica Group business, which is people's efficiency and agility.

LEAVE A REPLY