Kako prepoznati ključnog kupca?

Prošle sam godine bio na putovanju po Americi. Jedna od naših destinacija je bila i Chicago. Na kraju ulice, gdje smo bili dvije noći, bila je jedna manja trgovina. Ovakvi dućani koji se nalaze izvan vreve grada su zapravo vrlo zgodni. Obzirom na njihovu veličinu njihova je učinkovitost što se tiče posloženosti polica na visokom nivou. Budući da među proizvodima nisam pronašao odgovarajuće nareske, pitao sam prodavačicu za savjet. Objasnila mi je kako se na policama nalaze samo proizvodi koje najčešće kupuju kupci iz susjedstva. To su kupci koji stanuju u ulici gdje se nalazi baš ta trgovina. Izvukla je, ispod pulta, ono što bih se usudio nazvati najkorištenijom bilježnicom na svijetu. Vidljive su bile korištene uplatnice i zgužvani listići koji su jedva stali u bilježnicu. Što je u naredne tri minute u potpunosti preuzelo moju pozornost bili su zapisi u toj bilježnici. Za sve ključne kupce bili su zapisani želje i kupovne navike. Ona je u taj popis htjela dodati još i moje. S oduševljenjem sam joj rekao kakvu vrstu narezaka volim i kolika mi je količina potrebna. Kada je zapisala sve potrebne informacije rekla mi je gdje od sutra mogu pronaći željeni proizvod. Dodala je kako ću mi proizvod biti dostupan dok ga sam ne otkažem. Tim sam iskustvom bio impresioniran. Zaposlenici su mi dali do znanja da sam za njih važan, ključan kupac za kojega će se oni itekako pobrinuti.

Svjestan sam da su logistika i slični procesi u malim trgovinama puno manje složeni nego u velikim trgovačkim lancima, što je u konačnici i logično. Male su trgovine puno agilnije i stoga vrlo često pioniri budućih trendova. Pouka cijele priče su dobri primjeri koje bismo mogli prenijeti na vlastitu okolinu i iz njih izvući zaista puno pozitivnog. Mi smo u vremenu kada je moguće, uz modrene tehnologije, automatizirati procese i kupcima osigurati iskustvo kupovine iz susjedstva.

Ključni kupec

Jasno mi je da se tržište u SAD-u veoma razlikuje od tržišta u Europi. Ali u pravilu tu se radi o inicijativama i smjernicama za budućnost poslovanja.

Iskustvo kupovine u SAD-u poprilično je drugačije od ostatka regije. U SAD-u gdje je konkurencija jako velika, tipični odlazak u dućan izgleda otprilike ovako: Čak i prije no što uđemo i razmislimo zašto smo zapravo došli, prodavač nas ljubazno pozdravi i kaže: »Hi, how are you? How can I help you?«. Zaposlenici koji stoje na ulazu u trgovinu opremljeni su sustavom za glasovno navođenje. Njihova je glavna briga da kolegama delegiraju zadatke. Ta strategija je tu kako bi se kupci osjetili prihvaćeno i važno. Kupac se uhvati u mrežu i preusmjere svoju putanju kupovine. Moderan je kupac voljan platiti više za takve usluge.

Nije rijetko da se dogodi upravo suprotno kada posjetite naš dućan. Kroz vrata dolazimo neopaženo i počnemo s potragom za proizvodima koje želimo. Ako nam je potrebna pomoć, moramo glasno najaviti svoj dolazak s: Dobar dan!, kako bi nas zaposlenici koji se skrivaju iza polica vidjeli. Bez obzira radi li se ovdje o ključnom kupcu ili prvom posjetu, potencijal je izgubljen u startu. Podrazumijeva se da trgovac želi imati učinkovit tijek rada, kao i da želi smanjiti troškove rada i istovremeno kupcu pružiti savršeno iskustvo kupovine. Kombinacija toga nije jednostavna, ali je izvediva – sa strategijom prepoznavanja ključnog kupca.

 

Ako želite znati više o odnosima s kupcima kontaktirajte me.

SHARE
More than 20 years of ICT business development and management experience. Involved in both management, sales and development of complex ICT solutions. Specialties: Expert in enterprise mobility, ie: mobile computing solutions for the enterprise.